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    为便于广大读者监督和反映情况，以便朝阳区图书馆及时了解、收集读者的意见，促进和完善朝阳区图书馆工作，进一步提高服务质量和读者满意率，使读者投诉得到公正、快捷的处理，特制定读者意见处理反馈机制。

一、意见收集制度

1、设置留言本。在图书馆服务台设有留言本，图书馆办公室每天负责整理汇总。

2、利用各种互联网平台收集。开通图书馆门户网站、微信公众号，读者可通过以上网络途径进行意见留言，图书馆办公室每天负责整理汇总。

3、面对面征询。

4、读者对工作人员有违规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话、网络邮箱或书面形式。

二、意见处理及反馈制度

1、对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

2、读者对图书馆工作人员违规违纪的投诉事项由办公室负责接待并受理。在受理投诉时，对投诉者做到有礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。

3、办公室负责对投诉情况进行及时调查、处理和反馈。对工作人员的投诉，办公室应立即核实，按图书馆相关管理规定及时进行纠正，尽可能当场做出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，办公室及时向馆长报告并进行处理，且在三个工作日内做出答复；对读者投诉做好记录，处理结果进行公示并存档备查。

4、读者对服务工作人员违规违纪现象的投诉，经查实后依据该服务人员违规违纪情节严重程度，分别予以诫勉谈话、批评教育、向当事人道歉、经济处罚、通报批评等措施进行处罚，并纳入月（年）度考核和单位的年终目标考核。

5、图书馆对投诉人保密，定期或不定期地对投诉人进行回访，征询其意见，有利于进一步提高图书馆工作质量。

长春市朝阳区图书馆
2013年7月4日